Marketeer des Jahres, bester Webshop der Niederlande, Unternehmer des Jahres und ein Umsatz von inzwischen 1,2 Milliarden für Coolblue. Für Pieter Zwart, Coolblue-CEO und Mitbegründer, scheint alles gut zu laufen. Und die Erfolgesgeschichte wird fortgeschrieben.
Angefangen hat 1999 alles mit drei Studenten auf dem Dachboden. Gemeinsam mit seinen Kommilitonen hat Pieter Zwart einen Online-Shop für MP3-Player eröffnet. Das ehrgeizige Ziel war, Millionär zu werden und ein beispielhaftes Unternehmen im Bereich der Kundenorientierung zu gründen.
Ein Jahr nach dem Start des Online-Shops wechselten die Jungs zum Verkauf von PDAs (Personal Digital Assistant). Es lief so gut, dass sie irgendwann jemanden einstellen mussten, der alle Pakete für den Versand vorbereitet.
Staunen
Seitdem sind sie weiter gewachsen. Ob die drei ihre Ziele erreichten bleibt offen, doch 19 Jahre später ist es ein Spitzenunternehmen, das in puncto Kundenorientierung immer noch einen draufsetzt. Dabei geht es laut Zwart weniger um Kundenzufriedenheit als um das Staunen, das man beim Kunden hervorrufen kann. Das erreicht man, indem man immer etwas mehr tut, als der Kunde erwartet.
Auch muss man auf die gesamte Reise des Kunden achten, von der Bestellung bis zur Lieferung und eventuellen Installation. Gemessen wird das Staunen ganz einfach, indem der Kunde (online) gefragt wird, ob er einen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen würde. Ein zufriedener Kunde hat laut Zwart zwei wichtige Werte: erstens kommt er zurück und zweitens gibt er die guten Erfahrungen an seinen Bekanntenkreis weiter.
Daten
Auch wird alles, was live geht, gemessen und so eine Menge Daten gesammelt. Durch die Analyse all dieser Daten wissen sie bei Coolblue, wonach sie suchen und passen ihre Produkte genau darauf an. Mit Erfolg.
Zum Beispiel gelang es ihnen, Apple ein MacBook nach Coolblue-Spezifi kationen herstellen zu lassen, was dann ein großer Erfolg wurde. Zu wissen, was der Kunde über einen denkt und was der Kunde will, ist extrem wichtig, wie wir auch jetzt wieder sehen können.
Anfassen und ausprobieren
Wir kommen heutzutage kaum noch um Webshops herum und viele physische Läden haben es schwer. Dennoch entschied sich Pieter 2005 mit Coolblue für die Eröffnung eines physischen Ladens in Rotterdam. Einige Leute finden es angenehmer, das Produkt persönlich abzuholen, und wenn sie zwischen zwei Produkten zweifeln, können sie sie im Laden anfassen, sie ausprobieren und sich weiter beraten lassen, argumentiert Pieter.
In den Städten mit einem physischen Shop wird auch online mehr verkauft. Es gibt jetzt sechs Städte in den Niederlanden mit einem „Coolbluewinkel“. Davon sind zwei XXL-Märkte, aber auch
hier gibt es Raum für Expansion. Coolblue sieht Platz für einen XXL-Laden in acht weiteren Städten.
Laut der Jury von Marketeer des Jahres liegt das Kundendenken in den Genen von Coolblue. Die Vision und Strategie sind klar, die Geschäftsabläufe transparent. Die ehrgeizigen Ziele des damaligen Studenten wurden auf jeden Fall erreicht: Für dieses Jahr wird ein Umsatz von 1,5 Milliarden Euro erwartet und alles dreht sich um das Lächeln des Kunden.
Diese Artikel ist zuerst im Wirtschaftsmagazin MARKT der Deutsch-Niederländischen Handelskammer erschienen
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